作為大堂經(jīng)理,，要有高度的工作熱情,、較強(qiáng)的綜合素質(zhì)和專業(yè)能力、積極主動的工作態(tài)度和強(qiáng)烈的責(zé)任感,。尤其是縣域支行網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理,，面對客戶整體素質(zhì)不高,、自助設(shè)備使用率不高等問題時,，都要保持一顆平常心,，耐心教導(dǎo)和協(xié)助客戶使用機(jī)具，靈活處理各種突發(fā)狀況,。那網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理工作中經(jīng)常會遇到哪些難題,？該怎么解決？怎樣做才能真正“贏在大堂”,？

一,、密切與柜員的配合協(xié)作

有人形容大堂經(jīng)理是客戶引導(dǎo)員、業(yè)務(wù)宣傳員,、服務(wù)督察員,、交通協(xié)管員、異議調(diào)解員,；也有人比喻大堂經(jīng)理是柜員的“防火墻”和“橋梁紐帶”,。以上說法既反映了大堂經(jīng)理這一角色的重要性，同時也說明了大堂經(jīng)理與其他崗位，尤其是柜員在工作上的緊密關(guān)聯(lián),。要想與柜員高效協(xié)同,，以下兩點(diǎn)要注意：

第一,，切實(shí)發(fā)揮好客戶和柜員間的“橋梁”作用,。大堂經(jīng)理要團(tuán)結(jié)、尊重,、理解柜員,，柜員也要信任大堂經(jīng)理，并支持,、配合,。在空閑時間，大堂經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常與柜員溝通思想,、交流業(yè)務(wù),，并提前做好客戶異議處置預(yù)案，并在實(shí)際工作中提升雙方配合的默契度,。

第二,，當(dāng)柜員與客戶間出現(xiàn)異議的情況下，大堂經(jīng)理要在維護(hù)好本行品牌形象的前提下,，去界定異議的性質(zhì),，既要堅持尊重客觀，又要講求方式方法,，妥善安撫每一位客戶,。

如等候辦理業(yè)務(wù)的客戶產(chǎn)生抱怨或投訴時，大堂經(jīng)理要及時安撫客戶,，并立即確認(rèn)是否可分流至自助渠道辦理,，同時提醒柜員加快業(yè)務(wù)辦理速度。

二,、善于疏導(dǎo),、穩(wěn)定客戶情緒

客戶在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)過程中，會由一個或多個原因所致而引發(fā)焦躁和不滿情緒,。因此,，大堂經(jīng)理要做好以下四點(diǎn)：

第一，注重渠道分流,，從根本上穩(wěn)定客戶情緒,。大堂服務(wù)人員要及時識別客戶，了解客戶業(yè)務(wù)需求,，及時引導(dǎo)客戶使用離柜（線上）渠道辦理業(yè)務(wù),，最大限度減少柜面等候客戶人數(shù)，從而縮短等候時間,。日常要做好機(jī)具管理,，增強(qiáng)廳堂巡檢,，及時排除故障，保證機(jī)具不間斷運(yùn)行,。

第二,，培養(yǎng)客戶使用自助設(shè)備的習(xí)慣。如老年客戶對自助取款機(jī),、手機(jī)銀行等自助設(shè)備缺乏認(rèn)知,，存在抗拒使用心理，不愿,、不會操作機(jī)具等問題,，大堂經(jīng)理要耐心引導(dǎo)和指導(dǎo)客戶，過程中要善于激發(fā)客戶興趣,，使其掌握操作方法,，促進(jìn)使用依賴，培養(yǎng)客戶使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)的自覺性和積極性,。

第三,，注重填單引導(dǎo)。及時識別需要填單的客戶,，主動引導(dǎo)客戶到填單臺填單,，按先填單再叫號排隊的順序辦理業(yè)務(wù)，防止因客戶填單有誤造成同筆業(yè)務(wù)重復(fù)排隊引起的客戶異議或糾紛,。對因特殊情況未能辦結(jié)業(yè)務(wù)需再次排隊的客戶要特別關(guān)注,，并視情況給予一定的照顧辦理。

三,、有效處理客戶異議

客戶異議具有多發(fā)性和多樣性特點(diǎn),，主要表現(xiàn)為對員工服務(wù)行為的異議、對業(yè)務(wù)產(chǎn)品制度的異議和客戶之間發(fā)生的爭議,，而且客戶對業(yè)務(wù)產(chǎn)品制度的異議又會直接誘發(fā)對員工服務(wù)行為的異議,。因此，大堂經(jīng)理在處理客戶異議時需辨明情況,，對癥下藥,。可以從以下四個方面入手：

第一,，堅持“解決問題先平復(fù)心情”的原則,。當(dāng)有些業(yè)務(wù)辦不了，如不能代取款,、代簽字時,，大堂經(jīng)理應(yīng)及時安撫客戶的心情，并及時向他們傳遞一種對其同情和理解的心情，爭取獲得客戶對業(yè)務(wù)和制度的理解,。

第二,，堅持具體問題具體分析，主觀,、客觀有別的原則,。因員工服務(wù)行為引發(fā)客戶異議時，大堂經(jīng)理要向客戶充分道歉,，在平復(fù)客戶心情的同時,，應(yīng)做好員工的教育工作,，及時調(diào)整和改善員工服務(wù)心態(tài)和服務(wù)行為,，并通過規(guī)范服務(wù)行為最大限度使客戶滿意，從而提高客戶對網(wǎng)點(diǎn)的忠誠度,。若客戶強(qiáng)硬要求辦理超出本行制度范圍的業(yè)務(wù)而引發(fā)異議時,，通過耐心解釋盡量解除客戶的不滿，爭取得到客戶的理解,，或者在風(fēng)險可控的前提下協(xié)調(diào)處理以盡力滿足客戶需求,。

第三，當(dāng)客戶間發(fā)生爭議時,，大堂經(jīng)理要當(dāng)好調(diào)解員,。客戶間的爭議往往出現(xiàn)在等候插隊時,，在處理此類爭議時,，大堂經(jīng)理應(yīng)及時上前勸阻，充分發(fā)揮調(diào)解員作用,，并根據(jù)具體情況進(jìn)行安撫,，尤其要積極、有技巧地向插隊客戶進(jìn)行勸導(dǎo)教育,，防止事態(tài)擴(kuò)大,。

第四，講求及時性和技巧性,，并堅持“投訴到我為止”的原則,。大堂經(jīng)理要通過平時的學(xué)習(xí)、培養(yǎng)和訓(xùn)練,，來提升自身的異議協(xié)調(diào),、處理能力，而且在異議處理中要有恰當(dāng)?shù)亩ㄎ缓统浞值淖孕?，使用巧妙的語言和舉止及時向客戶傳遞一種“大堂經(jīng)理就是幫助客戶解決問題的人”的意識,，防止異議升級。

四、合理把握產(chǎn)品宣傳與營銷

一直以來,，產(chǎn)品宣傳和營銷都是大堂經(jīng)理的重要工作,，那要開展好這兩項工作就要把握以下三點(diǎn)：

第一，宣傳和營銷是產(chǎn)品問題的兩個方面,，產(chǎn)品營銷要寓于宣傳之中,。通常情況下，網(wǎng)點(diǎn)廳堂是客戶業(yè)務(wù)咨詢的集中地,，尤其在縣域網(wǎng)點(diǎn),，客戶對很多產(chǎn)品都不了解，而此時就是產(chǎn)品宣傳和營銷的好時機(jī),。大堂經(jīng)理要善于識別有金融需求的潛在客戶,，及時將潛力客戶推薦給理財經(jīng)理，促使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)客戶,。

第二,，理解“做好宣傳也是成功營銷”的觀點(diǎn)。通過宣傳直接促成客戶對產(chǎn)品的接受固然重要,，但讓更多客戶了解,、熟悉金融產(chǎn)品，是促成營銷的基礎(chǔ),，因此也可視為成功的營銷,。

第三，營銷要講技巧,，要順應(yīng)客戶心理,。大堂經(jīng)理在業(yè)務(wù)宣傳解釋時要時刻保持耐心，并用通俗的語言向客戶介紹產(chǎn)品,。在面對不懂和不會使用銀行產(chǎn)品的客戶時,，大堂經(jīng)理在介紹時應(yīng)多采用技巧性語言推進(jìn)有效促成。巧妙抓住客戶的使用心理,，選準(zhǔn)適合客戶并有助于激發(fā)客戶需求的切入點(diǎn),，再將產(chǎn)品介紹給客戶，往往效果更好,。