作為大堂經(jīng)理,，要有高度的工作熱情,、較強的綜合素質(zhì)和專業(yè)能力,、積極主動的工作態(tài)度和強烈的責(zé)任感。尤其是縣域支行網(wǎng)點的大堂經(jīng)理,，面對客戶整體素質(zhì)不高,、自助設(shè)備使用率不高等問題時，都要保持一顆平常心,，耐心教導(dǎo)和協(xié)助客戶使用機具,，靈活處理各種突發(fā)狀況。那網(wǎng)點大堂經(jīng)理工作中經(jīng)常會遇到哪些難題,？該怎么解決,？怎樣做才能真正“贏在大堂”？

一,、密切與柜員的配合協(xié)作

有人形容大堂經(jīng)理是客戶引導(dǎo)員,、業(yè)務(wù)宣傳員、服務(wù)督察員,、交通協(xié)管員,、異議調(diào)解員；也有人比喻大堂經(jīng)理是柜員的“防火墻”和“橋梁紐帶”,。以上說法既反映了大堂經(jīng)理這一角色的重要性,，同時也說明了大堂經(jīng)理與其他崗位，尤其是柜員在工作上的緊密關(guān)聯(lián),。要想與柜員高效協(xié)同,，以下兩點要注意：

第一，切實發(fā)揮好客戶和柜員間的“橋梁”作用,。大堂經(jīng)理要團(tuán)結(jié),、尊重、理解柜員,，柜員也要信任大堂經(jīng)理,，并支持、配合,。在空閑時間,，大堂經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常與柜員溝通思想、交流業(yè)務(wù),，并提前做好客戶異議處置預(yù)案,，并在實際工作中提升雙方配合的默契度。

第二，當(dāng)柜員與客戶間出現(xiàn)異議的情況下,，大堂經(jīng)理要在維護(hù)好本行品牌形象的前提下,，去界定異議的性質(zhì)，既要堅持尊重客觀,，又要講求方式方法,，妥善安撫每一位客戶。

如等候辦理業(yè)務(wù)的客戶產(chǎn)生抱怨或投訴時,，大堂經(jīng)理要及時安撫客戶,，并立即確認(rèn)是否可分流至自助渠道辦理，同時提醒柜員加快業(yè)務(wù)辦理速度,。

二,、善于疏導(dǎo)、穩(wěn)定客戶情緒

客戶在網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)過程中,，會由一個或多個原因所致而引發(fā)焦躁和不滿情緒,。因此，大堂經(jīng)理要做好以下四點：

第一,，注重渠道分流,，從根本上穩(wěn)定客戶情緒。大堂服務(wù)人員要及時識別客戶,，了解客戶業(yè)務(wù)需求,，及時引導(dǎo)客戶使用離柜（線上）渠道辦理業(yè)務(wù)，最大限度減少柜面等候客戶人數(shù),，從而縮短等候時間,。日常要做好機具管理，增強廳堂巡檢,，及時排除故障,，保證機具不間斷運行。

第二,，培養(yǎng)客戶使用自助設(shè)備的習(xí)慣,。如老年客戶對自助取款機、手機銀行等自助設(shè)備缺乏認(rèn)知,，存在抗拒使用心理,，不愿、不會操作機具等問題,，大堂經(jīng)理要耐心引導(dǎo)和指導(dǎo)客戶,，過程中要善于激發(fā)客戶興趣，使其掌握操作方法,，促進(jìn)使用依賴,，培養(yǎng)客戶使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)的自覺性和積極性,。

第三，注重填單引導(dǎo),。及時識別需要填單的客戶,，主動引導(dǎo)客戶到填單臺填單，按先填單再叫號排隊的順序辦理業(yè)務(wù),，防止因客戶填單有誤造成同筆業(yè)務(wù)重復(fù)排隊引起的客戶異議或糾紛,。對因特殊情況未能辦結(jié)業(yè)務(wù)需再次排隊的客戶要特別關(guān)注，并視情況給予一定的照顧辦理,。

三,、有效處理客戶異議

客戶異議具有多發(fā)性和多樣性特點,，主要表現(xiàn)為對員工服務(wù)行為的異議,、對業(yè)務(wù)產(chǎn)品制度的異議和客戶之間發(fā)生的爭議，而且客戶對業(yè)務(wù)產(chǎn)品制度的異議又會直接誘發(fā)對員工服務(wù)行為的異議,。因此,，大堂經(jīng)理在處理客戶異議時需辨明情況，對癥下藥,?？梢詮囊韵滤膫€方面入手：

第一，堅持“解決問題先平復(fù)心情”的原則,。當(dāng)有些業(yè)務(wù)辦不了,，如不能代取款、代簽字時,，大堂經(jīng)理應(yīng)及時安撫客戶的心情,，并及時向他們傳遞一種對其同情和理解的心情，爭取獲得客戶對業(yè)務(wù)和制度的理解,。

第二,，堅持具體問題具體分析，主觀,、客觀有別的原則,。因員工服務(wù)行為引發(fā)客戶異議時，大堂經(jīng)理要向客戶充分道歉,，在平復(fù)客戶心情的同時,，應(yīng)做好員工的教育工作，及時調(diào)整和改善員工服務(wù)心態(tài)和服務(wù)行為,，并通過規(guī)范服務(wù)行為最大限度使客戶滿意,，從而提高客戶對網(wǎng)點的忠誠度。若客戶強硬要求辦理超出本行制度范圍的業(yè)務(wù)而引發(fā)異議時,，通過耐心解釋盡量解除客戶的不滿,，爭取得到客戶的理解，或者在風(fēng)險可控的前提下協(xié)調(diào)處理以盡力滿足客戶需求。

第三,，當(dāng)客戶間發(fā)生爭議時,，大堂經(jīng)理要當(dāng)好調(diào)解員?？蛻糸g的爭議往往出現(xiàn)在等候插隊時,，在處理此類爭議時，大堂經(jīng)理應(yīng)及時上前勸阻,，充分發(fā)揮調(diào)解員作用,，并根據(jù)具體情況進(jìn)行安撫，尤其要積極,、有技巧地向插隊客戶進(jìn)行勸導(dǎo)教育,，防止事態(tài)擴大。

第四,，講求及時性和技巧性,，并堅持“投訴到我為止”的原則。大堂經(jīng)理要通過平時的學(xué)習(xí),、培養(yǎng)和訓(xùn)練,，來提升自身的異議協(xié)調(diào)、處理能力,，而且在異議處理中要有恰當(dāng)?shù)亩ㄎ缓统浞值淖孕?，使用巧妙的語言和舉止及時向客戶傳遞一種“大堂經(jīng)理就是幫助客戶解決問題的人”的意識，防止異議升級,。

四,、合理把握產(chǎn)品宣傳與營銷

一直以來，產(chǎn)品宣傳和營銷都是大堂經(jīng)理的重要工作,，那要開展好這兩項工作就要把握以下三點：

第一,，宣傳和營銷是產(chǎn)品問題的兩個方面，產(chǎn)品營銷要寓于宣傳之中,。通常情況下,，網(wǎng)點廳堂是客戶業(yè)務(wù)咨詢的集中地，尤其在縣域網(wǎng)點,，客戶對很多產(chǎn)品都不了解,，而此時就是產(chǎn)品宣傳和營銷的好時機。大堂經(jīng)理要善于識別有金融需求的潛在客戶,，及時將潛力客戶推薦給理財經(jīng)理,，促使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實客戶。

第二,，理解“做好宣傳也是成功營銷”的觀點,。通過宣傳直接促成客戶對產(chǎn)品的接受固然重要,，但讓更多客戶了解、熟悉金融產(chǎn)品,，是促成營銷的基礎(chǔ),，因此也可視為成功的營銷。

第三,，營銷要講技巧,，要順應(yīng)客戶心理。大堂經(jīng)理在業(yè)務(wù)宣傳解釋時要時刻保持耐心,，并用通俗的語言向客戶介紹產(chǎn)品,。在面對不懂和不會使用銀行產(chǎn)品的客戶時，大堂經(jīng)理在介紹時應(yīng)多采用技巧性語言推進(jìn)有效促成,。巧妙抓住客戶的使用心理,，選準(zhǔn)適合客戶并有助于激發(fā)客戶需求的切入點，再將產(chǎn)品介紹給客戶,，往往效果更好,。